Bericht
door Steve-O » vr 09 sep, 2022 18:55
Dank je Sapphire. Mijn kritiek is in principe altijd constructief bedoeld. Er valt altijd iets te verbeteren. Als je praat over winst van 60 miljoen per jaar is dat namelijk alleen nog maar de winst. Het opgebouwde vermogen is nog groter. De ANWB kan het zich prima veroorloven om zo'n investering te doen. Maar men kiest ervoor dat niet te doen. Het enige waar mijn kritiek welkom zou kunnen zijn is bij de afdeling die de ANWB-app ontwikkelt.
Natuurlijk is die verdeling van meldingen niet gelijkmatig over de dag verdeeld. Maar een combinatie van beide aangehaalde mogelijkheden, heb je wle instrumenten om de communicatie met pechvogels te optimaliseren. Daarmee neemt de ontevredenheid af omdat mensen zich minder in de steek gelaten voelen en de ANWB begrip kweekt voor de problemen waar zij door de drukte mee te kampen heeft.
Mensen hebben over het algemeen de neiging over problemen of klachten niet in de pen te klimmen, maar hun frustatie in eerste instantie aan derden kenbaar te maken. Als dat voldoende oplucht, blijft het daar meestal bij. Men slikt op die manier eigenlijk teveel, en de organisatie zelf wordt zich niet bewust van het feit hoe groot de ontevredenheid is. Men meet dus niet de daadwerkelijke ontevredenheid. Maar vaak snapt men hem ook niet. Als het 'ledental' om en nabij de 4,5 miljoen stabiel blijft, ga je daar je verder ook niet mee bezig houden natuurlijk. Aan de andere kant willen streven ze dus naar 80% klantteveredenheid i.p.v. 100%. Terwijl als het streven op 99% zou liggen, de 80% wel gehaald zou kunnen worden.
Met de omvorming van de ANWB van vereniging naar BV, al jaren geleden, is de bedrijfscultuur erg hierarchisch geworden. En de behandeling van personeel is navenant. Die 5 minuten per gesprek is bijvoorbeeld iets waar de alarmcentralemedewerker op afgerekend wordt. Je nek uitsteken om e.e.a. iets soepeler te laten verlopen wordt niet op prijs gesteld. Die minuten, die zijn belangrijk. Als er in de drukke seizoenen meer mankracht op de vloer aanwezig is, kun je je makkelijker wat extra minuten per gesprek permitteren. Dan heb je lucht. De directie van de ANWB maakt zich meer zorgen over minuten waarin de kans zou kunnen bestaan dat personeel mogelijk duimen zou zitten te draaien. Dat te voorkomen is belangrijker dan de kwaliteit van het produkt.
Tijdens de opleiding krijg je te horen dat je zelfredzaamheid van gestrande klanten dient te motiveren. Dit versnelt namelijk het oplossen van problemen, waardoor de klanttevredenheid stijgt. Tegelijkertijd bespaart dit de ANWB kosten. Maar bij grote drukte is er geen gelegenheid om zelfredzaamheid te stimuleren als er over en weer geen communicatie tot stand kan komen door te weinig personeel. Men bereikt de ANWB immers niet.
En ik kan je uit ervaring zeggen dat van buitenaf (dus niet bij een pechgeval), de ANWB nog minder bereikbaar is. Solliciteren op de eigen functie tijdens ven het afgelopen seizoen, waarin je zoveel mensen hebt geholpen en waarvan menigeen de moeite nam om hun dankbaarheid via je meerdere naar je toe te sturen, resulteert in vreemde 'verkeersdrempels' op de weg. Het wordt afgedaan met een e-mail waarin staat dat je geen ervaring hebt die aansluit bij de functie.(WTF ???) Als je daar tegeninmailt, krijg je het antwoord herhaald en men kan er verder niets mee. Men weigert contact te zoeken met je leidinggevende of afdelingshoofd. Als je uiteindelijk via omwegen er in slaagt toch het afdelingshoofd te spreken, legt die je uit van die 80% versus klachtenbrief, keiharde afrekening op gemiddeld 5 minuten gesprekstijd en besluit hij met de de mededeling dat hij zelf zijn ontslagbrief al min of meer klaar heeft liggen omdat hij zelf ook moeite heeft met het beleid en de manier waarop met medewerkers wordt omgesprongen.
Nu heb je een beetje een idee hoe de ANWB in elkaar zit en intern functioneert. Ik heb niet de illusie dat er naar mij geluisterd wordt. Of ik nou wel of niet met goede ideeën aan kom zetten. Bovendien weet ik geen goed rechtstreekse ingang bij iemand met paygrade die hoog genoeg ligt. Als ik die wist zou ik het nog kunnen proberen.
